阳江高新区政务服务规范（试行）

为加强政务服务监督管理，提升政务服务能力和水平，更好服务企业和群众，根据省、市有关文件要求，并结合我区工作实际，对我区政务服务的服务机构、服务理念、服务目标、服务范围、服务监督投诉等方面制定规范性要求，请各单位贯彻落实好。

一、服务机构

阳江高新区政务服务管理中心是区管委会管理的正科级事业单位，代表区管委会组织、管理和协调有关职能部门行政服务工作；为群众提供行政服务、咨询、受理群众投诉；对派驻中心窗口工作人员及联络员实施管理、指导、监督和考核。

二、服务理念

我区始终把为人民服务的宗旨意识贯彻在各项工作中，坚持并倡导“廉洁、高效、简证、为民”的服务理念，以群众满意为工作目标，努力建设一流的服务窗口，打造优质政务服务。

三、服务目标

我区要深入贯彻落实党中央、国务院全面深化改革作出的“放管服”工作部署，规范区、镇服务大厅窗口工作，提高办事效率和服务水平，实现“优质、廉洁、高效、简政、为民”的服务目标。

四、服务范围

根据《中华人民共和国行政许可法》有关规定和我区经济社会发展需要，区党委、区管委会设立阳江高新区政务服务中心，为企业和群众办事提供一站式办理、一条龙服务。进驻中心的职能部门按照区党委、区管委会统一部署，以中心行政审批及服务事项接办窗口为对外办公平台，依法受理、办理相关行政审批及服务事项，提供相关业务咨询服务。

五、服务承诺

服务承诺制度是指根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，自觉接受群众监督的制度。

（一）树立全心全意为人民服务的宗旨，做到仪表整洁、文明礼貌、态度热情、服务周到、努力为服务对象提供优质的服务。

（二）热情宣传有关政策、法规及有关规定，公开办事项目、将有关法律依据、办理程序、所需资料、办理时限、收费标准、办理结果等通过办事指南、LED屏、触摸屏、公开栏、信息网等多种形式向社会公示，方便群众办事，接受群众监督。

（三）严格遵守首问责任制、一次性告知制、限时办结制、失职追究制等制度，规范服务行为，提高服务质量、提升办事效率。

（四）坚持公开、公正、公平原则，严格依照法律、法规有关规定的程序办理相关业务。

六、服务监督投诉

为加强区政务服务中心窗口的管理和监督，及时处理服务对象的投诉，不断改进工作方法，提高工作效率和服务水平，制定服务监督投诉制度。

（一）区政务服务中心设有意见箱和投诉电话，由中心窗口管理室负责受理服务对象和群众对窗口及工作人员的投诉。

（二）服务对象和群众可以通过电话、来访、来信（函）、电子邮件等方式，对窗口工作人员的违规违纪以及违反中心规章制度的行为进行投诉。

（三）窗口管理室接到投诉后，要进行登记，并按规定程序进行调查核实，符合立案条件的提请有关部门确认立案。  

（四）窗口单位应积极配合中心窗口管理室的监督工作，在规定的时间内对投诉问题进行调查，并把调查情况书面上报中心。

（五）窗口管理室调查核实后，提出处理意见报中心领导审批，并及时把处理意见反馈给投诉人；同时，做好投诉资料的归档工作。

（六）窗口管理室对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂的或涉及两个以上部门需要协调处理的投诉，应尽快和有关窗口单位进行协调，在一至二周内做出答复。因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况。     

（七）窗口管理室工作人员要做到客观、公正，对每起投诉都要认真做好记录，向投诉人解答有关问题和解释有关政策及法律法规要耐心细致，投诉人要求保密的事项要予以保密。